A l'heure où la relation avec le client est devenue un enjeu stratégique de premier ordre, la question de l'accueil téléphonique fait l'objet d'une attention toute particulière au sein de toute entreprise. C'est l'une des meilleures armes pour fidéliser la clientèle et véhiculer une image positive de l'entreprise. Cependant, offrir un accueil téléphonique de qualité peut être un vrai défi pour les entreprises qui ne disposent pas des ressources nécessaires. C'est une tâche ardue qui demande une certaine habileté et beaucoup de savoir-faire. Ce ne sont là que quelques points clés à retenir pour bien accueillir les clients au téléphone.
Les bonnes étapes à suivre pour un accueil téléphonique de qualité
Lorsqu'un client appelle une entreprise, c'est généralement pour une demande urgente. C'est pourquoi il est important d'être toujours disponible. Raison pour laquelle certaines entreprises décident d'externaliser la hotline à MADAGASCAR ou ailleurs. Lors d'un appel d'un client, il est indispensable de décrocher à la deuxième sonnerie. Gardez à l'esprit qu'un client commence à perdre patience à partir de la troisième sonnerie. Donc, si vous ne voulez pas perdre de clients ou de nouvelles affaires, soyez là à toute heure du jour ou de la nuit si vous en avez besoin.
Avec le sourire, ça veut dire! Même à distance, l'appelant pourra entendre votre sourire au téléphone. Le sourire peut vous rendre plus crédible et professionnel. De plus, cela permet de bien mener la conversation. Utilisez également un ton chaleureux et accueillant avec un rythme ni trop rapide ni trop lent. Utilisez un vocabulaire simple, direct et approprié. Si vous rencontrez un client en colère ou pressé, restez toujours calme. Ne laissez jamais les émotions négatives vous dominer. Si vous ne parvenez pas à gérer vos émotions, le mieux serait d'opter pour une externalisation de séjour téléphonique à MADAGASCAR.
Être professionnel : un point à ne pas négliger
Afin de communiquer efficacement et de créer une relation harmonieuse, il est essentiel que vous restiez professionnel, peu importe la situation qui se présente. Cela commence par une bonne présentation. Vous présenter est la première chose à faire lorsque vous décrochez le téléphone. Ceci est important pour aider l'appelant à savoir s'il s'adresse vraiment à la bonne entreprise ou non : "Entreprise X, Prénom et Nom suivis du service ou de la fonction, Bonjour!".
L'étape suivante consiste à identifier l'appelant et à déterminer le but de votre appel téléphonique. Pour aider le client à exprimer sa demande, vous pouvez lui poser la question : "Quel est l'objet de votre appel?" Monsieur ou Mademoiselle? Quelle que soit la demande du client, il est important d'y répondre rapidement, concrètement et efficacement. Pour y parvenir, il faut être vigilant. Vous pouvez noter ce que le client vous dit ou enregistrer la conversation en conditions réelles.
Bien répondre aux demandes des clients.
Si vous vous concentrez à 100% sur l'entretien, vous pouvez donner une réponse en fonction de la demande de l'interlocuteur. Si vous ne pouvez pas répondre à une question particulière, il serait préférable de prendre les coordonnées de l'appelant et de le rappeler plus tard. De même, si vous devez faire attendre le client pendant que vous recherchez des informations, vous feriez mieux de lui proposer de le rappeler dès que possible.
Il n'est pas rare non plus que vous deviez transférer l'appel à quelqu'un d'autre qui peut mieux répondre aux questions. Dans ce cas, vous pouvez utiliser des formulations telles que "je demande un instant, le temps de contacter Monsieur X du service ou de la fonction".